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移动互联网商规18全程体验比单个节点更重出

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来源: 作者: 2019-02-12 19:56:14

不要忘记任何一个环节。全程体验比单个节点更重要,每一个体验的细节需要你认真考虑、仔细设计、系统规划。

用户全流程体验,从产品设计开始,到生产制造、销售、服务,用户全流程参与。完成一个循环后,再一起参与新产品的设计、生产制造、销售、服务。——管理大师加利·哈默

全球化竞争的出现,加之消费者可以通过多种途径来获取可靠的信息,

移动互联网商规18全程体验比单个节点更重出

并且与社会化媒体(、微博、SNS)等彼此沟通,消费者逐渐成为市场的掌控者。这种转变不仅仅需要企业在客户体验上投入更多的精力,更需要企业调集所有的成员,集中精力,在更短的时间内为消费者提供更多的价值——包括体验,花钱都难买到的。

当标准化后的超市都提供通过包装、化学防腐、冷链处理的食品时候,美国全食超市却逆势而上,提供有机食品,并且把体验全程植入其中。在这里,新鲜农产的陈列方式、免费样品、各种烹饪信息、各种健康生活方式、优秀的服务、在名厨指导下进行烹饪,体验经济造就了全食食品的持续发展。

到底体验经济是什么?海尔集团董事局主席、首席执行官张瑞敏的答案是“用户的改变”。用户的改变意味着信息的改变,他认为,体验经济不同于建立体验店让用户来体验,它是让用户参与到产品的设计、营销中来,这对中国企业来说是一个大挑战。

从用户被动接受产品到用户主动参与全流程的体验;企业必须以创造用户全流程的最佳体验为宗旨。

德鲁克曾经说,企业的宗旨不是赚钱,企业只有一个正确而有效的定义或宗收获不一旨,就是。

以前企业的宗旨是创寸金难买寸光阴造顾客,现在就是让用户全流程的参与。过去不是全流程的参与,现在必须让用户全流程参与体验。

案例:互联坚果品牌的全体验

不用说客户只要响两声就能接通、不用说客户人员和你风趣幽默的调侃,就是在一个很小的环节,也会让你拥有全新的互联购物体验。

开箱塑料刀片:购商品的外包装胶带总是要费好大力气才能弄开,恨不得用牙齿咬,塑料刀片很好的解决了这个难题。

环保果壳袋:拥有它,你就不会到处乱扔垃圾了吧。环保果壳袋子,宣传环保理念,提升公司形象;进一步宣传了公司,加深顾客对公司的好印象;解决了顾客的一个需求。

松鼠卡通卡套:一个小小的卡套,要不了几个钱,但是会让人感觉很亲切,很感动,能够超出人们的购物预期。展现了公司形象的同时,还推广了公司的二维码。

松鼠湿巾:你吃了坚果总要擦擦手吧,这花不了几个钱,却能让体验上一个档次。

松鼠塑料封口夹:在购买纸制包装的产品时,可能一次吃不完,但又不能很好的封口,塑料夹子很好的解决了这个问题,并且夹子直接放在食品袋中,打开又给人一个惊喜,一份感动。

无处不在的手写问候:从包装盒外写给快递员看的,到购物单据上的,再到退货单据上的,都写有一段很贴心的问候语,让人不好意思不给好评,不好意思退货,抓住了一切可以与顾客沟通,展示企业形象与品牌文化的机会。而且很多是手写的,那么温馨,你会拒绝吗?

你是否应该建立一整套移动互联时代的体验框架了?你在乘坐飞机、去商场闲逛、入住酒店、购买电商产品,你的消费者不仅仅是在使用某种功能,而是在经历某种体验,全程的体验,任何一个细节都会影响到你的体验经历。

互联的加入,不仅仅是购物站的界面要有所体验,让商品的寻找更为便捷、让智能推荐更加准确、让配送更加及时、让售后更加方便,这一切都是体验,现在让用户参与到产品的全程过也是体验。

你需要拥有新的体验策略。和你的整体战略、品牌战略相统一。在从产品设计到站流程、到最后的顾客社会化传播,要为每个环节设定体验重点,为你的顾客提供预期的体验效果,什么时候应该有专业人员出现,什么时候有像朋友一样给消费者的帮助,什么时候消费者应该有尖叫。

你需要熟悉互联时代的客户体验认知。你的消费虽然需求是一杯咖啡,但是渴望得到的是醇香的口感和令人愉悦的服务。产品和服务满足的是消费者的需求,而消费者的欲望是获取产品和服务的方式。在移动互联时代,需求是表面和使用,而渴望则是微妙的。你的消费者虽然需要你的产品,但是更是需要享受从开始设计参与到最后传播的全过程。每一个环节的认知不同,且都深深地把欲望藏在移动互联的背后。

你需要学会量度互联背景下的体验标准。不仅仅是消费者对你的App界面友好、公众号的回复速度、对产品的人性化程度。更需要分析和量度你的客户体验质量的驱动因素、客户人群的决定性因素等等一系列因素。

你需要植入新的管理和文化。迪斯尼、Zappos、小米、亚马逊以及联邦航空的杰出体验成功都来源于文化与管理。因为企业文化会把卓越的文化转化为一种习惯;而充分的授权、自主的空间和客户体验生态系统则是优秀体验的支撑。当你的每一个员工把所有的客户都当做朋友的时候,那么一定是来自于内心——为你的产品在做最重要的工作。

如果你是航空公司还是只擅长把人从一个地方送到另外一个地方;如果你是一个传统企业爬上了电商平台,还是打包送货不闻不问,那么你现在就会知道,从络第一次询价到消费者最后用、微博给你传播,整个过程需要你用心注入情感,提高体验。

否则就极有可能陷入到货品化的红海苦苦挣扎。

本文作者王吉斌/彭盾/程成,亿欧专栏作者;文章节选自《移动互联商规28条》,此书于数月前,亿欧独家首发,若有过时信息请及时联系亿欧;转载文章请务必注明作者和“来源:亿欧”;文章内容系作者个人观点,不代表亿欧对此观点赞同或支持。

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